一、服务宗旨：防治为民  惠民利民。

二、服务承诺：24小时内预约上门服务，及时处置蚁害，讲解白蚁防治知识，优质服务让业主满意。

三、服务质量达到五个规范（即：规范服务模式、规范服务行为、规范服务措施、规范服务标准、规范服务流程）。

（一）规范服务模式“一、二、三”（即：一个结果、两个控制、三个不漏）

一个结果：业主满意。

两个控制：服务遗漏率低于1%、服务不及时率低于1%。

三个不漏：记录信息一个不漏、处理蚁害一个不漏、回访结果一个不漏。

（二）规范服务行为“一、二、三、四”（即：一证件、二公开、三到位、四不准）

“一证件”：上门服务主动出示工作证。

“二公开”：公开出示“白蚁灭治服务收费标准”；公开出示“保质卡”，服务完毕请业主签署意见。

“三到位”：灭治前蚁害检查细致到位；灭治中蚁害治理消除到位；灭治后蚁患防范讲解到位。

“四不准”：不喝业主的水、不抽业主的烟、不吃业主的饭、不收业主的礼。

（三）规范服务措施：（即：五个一）

递上一张名片、穿上一副鞋套、配备一块垫布、留下一份宣传册、提供一次白蚁知识讲解。

（四）规范服务标准（即：六要六不要）

“六要”：咨询电话要礼貌、上门服务要准时、言谈举止要文明、服装鞋帽要整洁、治理蚁害要到位、工作作风要迅速。

“六不要”：信息传递不延误、上门服务不拖延、车辆工具不乱放、业主家里不乱翻、蚁害治理不草率、遇到问题不推诿。

（五）规范服务流程

1.蚁情信息接收

（1）接电话先问候，再报单位名称及姓名。

（2）确认对方来电事项、并登记在来电记录本上。

（3）汇总复述并告知自己姓名。

（4）通话完毕，对方挂断后再挂机。

（5）及时送站负责人处置。

2.签发派工单

站负责人依据蚁情，签发派工单，及时下派技术人员——接单人员及时与业主联系确认、预约24小时内上门服务具体时间——预约情况反馈派单员。

可能遇到问题：

（1）信息不详，如地址不详细、电话不对等。

（2）误报蚁情。

（3）业主电话无人接听。

3.灭治上门服务

确认工具药物齐全 —— 准时上门服务——确认用户，自我介绍，出示工作证（牌）——着鞋套进门。

可能遇到问题：

解决措施：

（1）提前联系，取得谅解，同时反馈派单员，便于信息受控；对于延误时间较长的信息，可反馈后改派其他人员。

（2）表示感谢后仍规范操作。如执意，可依业主要求。

（3）附上留言条留上自己姓名及电话，及时反馈派单员。

（4）告知上报蚁情时的相关讯息，取得信任。执意怀疑，反馈派单员协调。

（5）根据实际情况，可等其回家或另约上门治理时间。

4.检查治理蚁害

进门 —— 垫布上摆放工具 —— 查询蚁害 —— 统一收费标准计价收费或治理白蚁（新建返治）—— 讲解白蚁防治知识、业主签署意见 —— 交待后续事宜、清场。

可能遇到问题：

（1）业主称没时间或嫌麻烦不让检查。

（2）业主讨价还价。

（3）技术人员对蚁害问题无法解决。

（4）业主不让治理。

解决措施：

（1）与业主沟通，留下联系方式，待其闲时主动联系上门服务。

（2）亮明事业单位身份，沟通无效交由派单员协调。

（3）暂时回避业主，电话寻求技术支持，争取现场解决。如确实无法解决，交由派单员与业主沟通，准备二次上门。

（4）执意不让治理由业主签署相关意见。